为了借鉴学习浙江省“放管服”改革方面的先进经验，推动我市“放管服”改革工作取得突破性进展，按照市委、市政府主要领导要求，3月12日至16日，我带领市政府办公室、市编办、市发改委、市政务服务中心、市信息化办负责人组成考察组，赴浙江省商务厅、杭州市及所属的滨江区、江干区，金华市及所属的永康市、义乌市等地考察学习，通过现场考察各地政务服务大厅，与部门座谈讨论，和基层干部、群众深入交流等多种形式，重点就政务服务大厅运行情况、“最多跑一次”改革、投资项目审批改革、政务服务网建设等深化“放管服”改革方面的先进经验进行了深入细致的考察。通过学习使我们解放了思想，深化了认识，开阔了眼界，找到了差距，理清了思路，获益匪浅，收获颇多。现就具体情况报告如下：

一、浙江省“放管服”改革工作先进经验

浙江是改革开放的先行地，是习近平全面深化改革重要思想的萌发地，“最多跑一次”是浙江深化‘放管服’改革的重要实践。2016年，浙江省委主要领导在基层调研时，群众和企业反映希望在审批制度改革、“四张清单一张网”建设的基础上，进一步提高办事效率，使群众和企业到政府办一件事最多跑一次就能办成。2016年12月，省委经济工作会议毅然提出要推进“最多跑一次”改革。一年来，浙江全省上下众志成城、合力攻坚，推动改革从理念化为实践、由承诺成为现实。最新调查显示，“最多跑一次”实现率达到87.9%、群众满意率达到94.7%。浙江已成为“审批事项最少、办事效率最高、政务环境最优、群众和企业获得感最强”的省份，党中央、国务院充分肯定，中央深改办明确要求向全国推广。正在召开的全国两会将“最多跑一次”写入政府工作报告，明确提出深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。浙江的实践经验主要体现在以下几个方面：

（一）领导高度重视，组织机构健全。浙江省各级党政领导高度重视“放管服”改革工作，把此项工作作为党政一把手工程来抓，以“最多跑一次”改革为突破口，形成了各级主要领导抓统筹、牵头部门抓推进、其他部门抓落实的工作机制，取得了显著的成效。杭州市委书记多次调研并召开专题会议，听取“最多跑一次”改革相关工作汇报；市长以普通市民身份到政务大厅实地暗访；常务副市长每个季度召开全市“最多跑一次”改革工作现场推进会。市人大、市政协充分发挥自身职能作用，牵头开展推进“最多跑一次”改革的督查调研，全面了解当前存在的主要问题以及群众和企业对改革的诉求。为了打通部门间信息壁垒，实现数据共享，义乌市要求各部门系统要限期与浙江政务服务网实现对接，单位一把手要么出让数据，要么让位子，通过强硬措施，打通数据交换、共享和应用的“最后一公里”，实现了“义网通办”。在工作机制方面，杭州市成立了市行政审批服务管理办公室，副地级建制，内设四个处室，下设市民之家、行政服务中心、公共资源交易中心等“一家两中心”，义乌市常务副市长兼任政务服务中心书记，增强了协调能动性，提升了组织执行力。杭州市和金华市都在市编办成立了“最多跑一次”办公室。

（二）推行“一窗受理”，政务大厅建设标准高。我们所到的几个城市，政务大厅普遍规模较大，功能齐全，分区合理，实现了办事大厅现场、网上、咨询“三位一体”标准化建设。金华市行政服务中心办事大厅面积达到了18000平方米，设置税务、公安、社保等11类主题服务功能区。江干区行政服务中心（公共资源交易中心）按照“行政审批、便民服务、资源交易、效能监察”四位一体原则，打造便民、阳光、高效的综合性政务服务平台，中心面积7600平方米，是杭州市主城区规模最大、功能最全、布局最优的政务服务中心。一是优化设置大厅办事窗口。几个城市的政务大厅窗口设计完全打破部门界限，按照办理阶段、监管服务、社会管理等功能设置综合窗口，变群众找部门为群众找政府，实现了“一窗受理、集成服务”。二是政务服务事项进驻到位。按照“大厅之外无权力”的要求，深入推进“两集中、两到位”（部门审批事项向一个科室集中、行政审批科室向政务服务中心集中；保障进驻政务服务中心的审批事项到位、审批权限到位）工作，除已实现特殊场所驻点办理和实现基层就近办理的事项外，所有企业和群众到政府办事，包括党委组织部门办理党员组织关系等事项都进驻行政服务中心。三是充分体现便民利民。几个城市的政务大厅处处体现出人文关怀，每个大厅都有自助服务区，如滨江区制定了“所有窗口等待时间不超过半小时”的目标，设立了“快餐窗口”，专门办理一些准备材料简单、审批耗时不长的业务，有效减少群众排队时间。根据2017年5月份的数据统计，滨江区行政服务中心江南办事大厅各部门窗口平均等待时间14.15分钟，最长等待时间30.4分钟。增设多台24小时“不打烊”自助服务机，群众随时可以办理不动产档案查询、房产档案查询、社保信息查询和市民卡服务等事项。在服务大厅增设了EMS窗口，第一时间将办理好的证照免费快递到群众的手中，还提供免费复印、75分钟免费停车等服务。杭州市政务大厅设置了充电处、办事群众休息区、咖啡区，大厅的警务E超市，办理临时身份证全程自助拍照、自助录入信息、自助交费、自助打印证件，拿到证只需40分钟。四是办事咨询投诉流程规范。杭州市整合优化统一政务咨询投诉举报平台，全面构建“一号问、一网查、一网答”体系。以“12345”为基础，建设统一政务咨询投诉举报平台，并开设“最多跑一次”接听专席，通过拨打“12345”市长公开电话，受理并答复群众和企业诉求的事宜。义乌市为了方便群众，将31条政府部门热线和64个对外咨询投诉电话号码整合为一个96150热线，形成非应急的政府“一号对外”，聘用58个临时用工人员，包括节假日在内，24小时全天候接听处置热线电话，要求接线员当场处置率不低于90%。

（三）网上平台建设完善，实现数据互联共享。网络平台建设是实现网上办理政务服务事项的先决条件，我们所考察过的几个城市，政务服务网络平台都比较完善，系统纵横对接，信息数据互联互通。一是依托浙江政务服务网，搭建了“一窗受理”平台，加快推进政务服务由传统模式向信息化、网络化转变，建成了统一的电子签章、电子证照平台，实现了电子证照库、人口综合库、法人综合库等大数据库的完全对接。二是实现“一窗受理”平台和部门政务服务业务的对接。金华市完成了与19个省级部门22套垂管系统、市发改委等9个部门12套市级部门自建系统、县（市、区）21套自建系统与一窗受理平台完全对接，形成了上下贯通、纵向联动的统一政务服务平台，实现了数据归集、共享和应用，真正做到让“数据多跑路，群众少跑腿”。义乌市做好“通”字文章，成立了大数据管理中心，建立公共数据管理平台，实现“义网通办”，有效归集全市35个部门的数据信息，实现了数据归集、共享和应用，2017年全市数据管理平台信息共享应用17.1万次。三是金华、义乌等市加快移动办事终端建设，推出集咨询、办事、评价等功能于一体的统一移动APP，广泛应用综合自助办事服务机等电子设备、设施，用“网上办”代替“现场办”，变“网上办”为“移动办”，织起了数据跑路的网，延伸了窗口服务的手。

（四）突破审批难点，投资项目实现提速增效。投资项目需要国土、环保、住建、消防等10多个部门的审批，手续复杂，耗时也长，从招投标开始到项目建成，企业经办者跑政府部门往往需要十几次，被视为“最多跑一次”改革中“最难啃的硬骨头”之一，杭州、金华等地在破解这项难题方面，做出了有效的探索，为我们提供了可复制的经验。杭州市滨江区的创新做法是：“三提速”+“把好四道关”，即：提前介入、实施方案模拟审查实现提速，在土地出让、项目备案、规划用地许可证办理等阶段，同时对企业的施工方案设计进行模拟审查，实行并联审查，企业摘牌拿地后，即可直接进入正式的审查，一般可节约近3个月前期审批时间；方案设计和初步设计“二合一”联合审查实现提速，企业取得《国有土地使用权证》和《用地规划许可证》并完成方案和初步设计后，由住建局牵头召集发改、商务等参审单位对方案和初步设计办理“二合一”联合审批手续，并进行方案和初步设计公示，公示合格后，出具方案和初步设计“二合一”正式批复，一般可节约近1个月前期审批时间；上下分步，实施桩基备案实现提速，允许把建设项目分成地上和地下两个部分，上下分步，分开审查，拿到“二合一”批复之后，就可以集中先行完成桩基部分施工图，在承诺上部结构不变的前提下，对桩基进行先行施工，可节约项目桩基部分施工时间约6个月；同时把好质量关、安全关、环境关、资金关“四道关口”，做到破常规不破法规。义乌市的创新做法是：实行投资项目“标准地+承诺制+代办制”改革，“标准地”指在金华开发区、金义都市新区科技城试行“标准地”制度，全面开展区域规划环评、节能评估、地质灾害评估、压覆矿评估等区域评价，对新增工业用地带着能耗、环境、建设、亩产等标准招拍挂，为企业投资项目“最多跑一次”和承诺制改革奠定基础。“承诺制”指出台了依法依规前提下实施企业投资项目承诺制的方案，对符合标准的企业投资项目，由企业自主选择并按照制定的标准作出具有法律效力的书面承诺，并进行公示。企业作出承诺后依法依规自主开展设计、施工等相关工作。“代办制”指每一个项目，确定专人跟踪联系，为企业提供服务、督促各有关部门推进各项审批。在项目落点前，代办工作人员与项目企业对接人提前沟通，编制代办清单；在项目落点后，代办工作人员跟踪及时协调处理项目推进过程中的各种问题和困难，开展并联审批，开好联席会议，变“企业跑”为“政府跑”，加快项目开工建设；在项目建成后，代办工作人员就会主动帮助企业办理有关的竣工手续，通过全程代办，跟踪服务，及时解决项目审批过程中存在的问题，大大提高了审批效率。在项目审批上，均采用网上审批和窗口服务相结合的方式，既充分利用投资项目在线审批监管平台实行并联审批，又将住建、规划、环保等项目涉审单位整体入驻政务大厅，进行服务咨询和受理接件，实现了线上线下的有效对接。通过再造流程集中服务，使产业投资项目审批时限大幅压缩，杭州市滨江区过去审批时间平均为16个月，目前缩减为100天；义乌市产业审批项目的平均时间缩减为50天。

（五）推动政务服务向基层延伸，实现政务服务就近办。浙江省在最多跑一次改革方面，提出要推行的四办改革即“简化办、网上办、就近办、移动办”，与我省提出的“一窗办、一网办、简化办、马上办”相比较，更强调方便群众，让群众少跑路甚至不跑路。一是实施多网点服务模式，方便群众就近办事。金华市的市场监管部门与四大国有商业银行推出“工商注册通”，金华市民可以在市区的90个银行网点享受新设企业从名称预先核准、登记核准、证照打印到账户开立全过程的“一站式”代办服务。义乌市人社局提出两个10分钟：“10分钟服务圈”（10分钟的车程到达办事网点）和“10分钟办理圈”（10分钟办完服务事项），将社保业务从市级下延至区级经办机构、乡镇（街道）、社区平台、中心村、社会保障·市民卡网点等，76项人社业务实现“市区联办”，城镇职工参保登记、变更登记、参保查询打印等10项人力社保业务可在银行设置的17个社会保障·市民卡网点办理；市本级公积金贷款和提取改为在各大银行定点网点办理，方便群众就近办理；市公安局在距离城区较远，人口、企业比较集中的中心乡镇设立23个基层综合服务窗口，户籍、交管、出入境、消防等业务集中进驻。同时推行交警、医院、邮政三方合作的“警医邮”便民服务，在全市200个邮政服务点设立“警医邮”服务窗口，办理交通违法处理、驾驶证期满换证、抵押登记等4大类12项政务服务事项。如驾驶证期满换证，以往需要到医院体检、照相馆拍照、车管所办证“三头跑”，现在就近的邮政服务点就能办好，此做法已在全省进行推广，真正做到了让群众办事“更快、更近、更优”。二是加强基层便民服务体系建设，促使基层群众办事不出乡镇（街道）、不出村（社区）。以统一的政务服务网业务办理平台为支撑，推进“一窗受理、集成服务”改革向乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）代办点延伸。目前金华市152个乡镇（街道）全部建立了乡镇便民服务中心，2690个村（社区）建立了便民服务中心，1265个村（社区）建立了便民服务代办点。

在浙江考察学习的短短几天，每到一处，我们都为浙江省各级党委政府全心全意为人民服务的情怀所感动，为他们在便民、利民、为民服务方面所做的探索和努力所折服。从层层下放权力事项到“最多跑一处”、“最多跑一次”改革，从政务大厅优化服务到“一网通办”，到目前的各处设立便民超市、便民代办点及手机移动APP等，每一步探索和尝试，其根本目的都是为了方便群众，让群众少跑路，少打麻烦，少为难群众，为群众提供优质高效的服务。改革没有固定的模式，服务群众没有一劳永逸的万能方法，群众需要的，就是我们各级政府应该作为的，只要我们牢固树立习近平总书记提出的以人民为中心的发展理念，一切为了群众，想群众之所想，站在群众的角度研究和解决问题，坚持需求导向、问题导向、效果导向，从与群众生产生活关系最紧密的领域和事项做起，在群众反映最强烈、最渴望解决、最难办的事情上突破，以敬民之心，行简政之道，以优化服务，开便利之门，用群众感受的“小变化”造就政府运行的“大变革”，就一定能够打造群众信赖人民满意的政府。

二、我市存在的问题与差距

近年来，我市在“放管服”改革方面做了大量的工作，在2016年全省“放管服”改革实施效果第三方评估满意度测评中以总得分80.95%位居全省第一，改革工作取得了一定成效，但与浙江省先进的做法和成功的经验相比，与省委、省政府的要求相比，与兄弟市州这几年加快推进改革的力度相比，与广大人民群众的热切期盼相比，还存在很大差距。

（一）思想认识还不到位。个别部门、单位对深化“放管服”改革工作的重要性、艰巨性、复杂性认识不足，工作上缺乏不怕麻烦、主动担当的精神，仅满足于落实好省、市政府安排的工作，创新改革意识不够，工作积极性、主动性不强。

（二）政务服务线上线下融合度不够。“两集中、两到位”落实不彻底，目前仍有个别单位未在大厅设立办事窗口，事项未能全部入驻大厅办理，政务服务大厅部分服务窗口只扮演收发室或咨询处角色，办理仍在部门内部。网上办件量少，完成省上下达的“年底前实现80%的政务服务事项一网通办下的最多跑一次”目标还有一定的难度。

（三）信息孤岛依然存在。目前，纵向上，实现了与甘肃政务服务网的省市县三级互联互通；横向上，部门自建系统、部门使用的国家统建或省级统建系统未与甘肃政务服务网实现对接，据市信息化办初步统计，市级共有136个政务服务信息系统，其中，国家统建46个，省级统建76个，市级自建14个，除行政审批系统与甘肃政务服务网实现了数据对接，公共资源交易平台、投资项目在线审批平台与甘肃政务服务网实现了链接对接外，其他系统信息数据无法实现交换共享，距离“一站式”办理存在很大差距。

（四）事中事后监管薄弱。监管方式和手段有待改进，监管责任还需明确，推行综合监管、强化信用监管、实行审慎监管函待提高，跨部门联动多方参的协同监管模式有待进一步完善，多头执法、重复执法的问题依然存在，建立全覆盖、常态化、连续性的“互联网+监管”模式进展缓慢，监管效率不高。

（五）宣传力度不大。对“放管服”改革各项法律法规、惠民政策、办事流程宣传力度不大，群众知晓率不高。部门在推进改革过程中，主动总结工作中典型经验和工作做法的意识不强，没能探索创造出一些对全局工作具有借鉴性、指导性的典型经验做法。

三、对我市“放管服”改革的启示及下一步工作建议

针对上述存在的问题，借鉴浙江省杭州市、金华市等地好的做法和先进经验，当前，我们要以省委、省政府提出的“放管服改革突破年”和“优化营商环境建设年”为契机，结合我市实际，重点抓好以下几个方面的工作：

（一）加强组织领导。将深化“放管服”改革工作作为“一把手”工程，建立党政领导“一岗双责”工作责任制，主要领导亲自挂帅，分管领导具体抓，督促各分管部门，制定工作目标，尽快拿出工作方案，逐步推出一批便民利企的举措。督促市深化“放管服”改革领导小组下设的10个工作组认真履行职责，拿出各自的工作方案，制定分年度工作目标，完善工作措施，每周向办公室报送工作进展情况，强力推进各个领域的“放管服”改革工作。各级各部门都要结合部门和行业特点，从破解制约发展的具体问题入手，主动作为，不懈努力，争取年内有新突破、新进展。要充分发挥人大、政协和各群众团体、社会组织的积极作用，全市上下心往一处想，劲往一处使，形成全社会共同推进“放管服”改革，优化营商环境的强大合力。

（二）完善体制机制。要科学做好顶层设计，尽快研究成立市政府政务服务管理办公室，充实相关科室，优化职能配置，抽调专门人员，建立完善一月一调度、一月一通报、季度召开领导小组会的工作机制，有序推进工作。同时，将全市21家非警务、非企业类热线电话统一整合到“12345”市长热线上，成立政务服务热线，建立“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的工作机制，加强人员配备，24小时全天候接听群众来电，实现一个号码响应群众诉求，最大限度方便和服务群众。

（三）全面推进“一窗受理”。由市政务服务中心负责，研究制定推进“一窗受理、集成服务”改革工作实施方案。按照“两集中、两到位”的要求，加快推行一窗受理模式，将承担行政审批及服务工作的科室整建制进驻政务服务大厅，实现审批部门在政务服务中心的物理集中；按照中央和省上要求，积极推行大部门制改革，对职能相近的部门整合，将市政务大厅原有的54个市、区部门（单位）窗口通过整合，分设成项目审批、商事登记、科教文旅、农林水务、交通运输、公安司法、社会事务7个服务区，全面破除体制性障碍和机制性瓶颈，实现职能整合、流程再造、审管分离的化学融合。按照“窗口统一收件、后台分类处理，统一窗口出件”的模式，制定“一窗受理、集成服务”改革所需办公场地的改造升级方案，设置咨询引导区、前台受理区、后台审批区、网上自助服务区、商务区等功能区，对大厅现有的办公电脑、叫号机、查询机等硬件设备进行更新，最大程度便民利企，变“群众找部门”为“群众找政府”。根据综合窗口重构后的需求，选聘窗口受理工作和帮办代办服务工作人员，由市政务服务中心统一管理、统一培训、统一考核，建立一支专业化、高素质、复合型的政务服务队伍，提高服务能力和水平。对没有入住大厅的发改、国土等部门和供热、供水、供电、供气、有线电视缴费等便民服务事项，要限期入住，特别是公安部门，要积极推行大厅自助办理临时身份证等措施，切实提高服务群众水平。

（四）突破投资项目改革。由发改部门牵头，国土、规划、环保、住建等部门配合，借鉴杭州市滨江区的“三提速+把好四道关”做法，尽快研究制定优化投资项目改革方案，切实在优化投资项目审批流程，简化办事环节，缩短审批时间，提高办事效率上下功夫，务求今年取得突破，力争将社会投资项目的审批时间由过去的8个月缩短为100天左右。借鉴义乌市做法，在市开发区推行“标准地+承诺制+代办制”投资项目审批模式。市发改委要尽快和市政务服务中心协商，提出投资项目服务事项入驻大厅的方案，力争上半年整合组织各涉审部门整体入驻政务大厅。

（五）强化技术支撑。尽快成立市大数据管理局，按照集约化建设、集中式管理、一体化服务的要求，对各部门现有专门电子政务工作机构进行整合，负责全市信息化建设，信息数据的采集、存储、使用、开放、共享、应用研究开发、产业服务等管理工作；负责政务服务网、中国·金昌门户网站、无纸化办公系统的建设和维护等工作，对政府数据平台进行组织实施，将各部门的数据归集到一起管理，实现基础设施统一化建设，数据资源集中化管理，为“放管服”改革强化数据支撑。

（六）加大宣传力度。建议在金昌日报、金昌电视台开设专栏，宣传报道市县区及各部门在“放管服”改革方面的经验和成绩，反映基层群众对放管服改革的呼声和评价，曝光个别群众反应强烈的行政效率不高，办事手续繁杂，服务质量低下的现象。要加大宣传力度，利用报社、广播电视台和各部门的微信公众平台，悬挂宣传标语、摆放宣传专栏、发放宣传资料、现场咨询答疑，在群众密集场所的电子屏、公交车电视上循环播放“放管服”改革标语，切实提高群众对“放管服”改革的知晓率。对“放管服”改革群众满意度进行全面的调查，通过现场咨询、发放调查表等形式，掌握第一手情况，提高工作的针对性。

（作者系市委常委、常务副市长? 马得明）